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加强讲解队伍建设 全面提高服务质量
发布人:安阳殷墟    点击数:6748    更新时间:2010年10月05日
    殷墟宫殿宗庙遗址管理处位于安阳市西北郊小屯村,是安阳市对外开放的重要窗口单位。近年来,在各级政府、主管部门的正确领导和社会各界的大力支持下,不断获得新的荣誉和成绩。相继取得了“全国百个爱国主义教育示范基地”、“全国青年文明号”、“国家4A级旅游景区”、中国旅游知名品牌 、“中国侨联爱国主义教育基地”、“国家文化部文化创新奖”、“河南省文明单位”、“河南省文明景区”、“河南省爱国卫生先进单位”、“殷墟申报世界文化遗产集体二等功”、“全国文物系统先进集体”等荣誉称号,在多个方面保持国家和省内领先水平。2006年7月13日,殷墟因具有全球突出普遍价值和良好的管理与展示,在第30届世界遗产委员会会议上被列入《世界遗产名录》。
    殷墟宫殿宗庙遗址讲解班1999年被国家旅游局、 共青团中央联合表彰命名为首批旅游景区“全国青年文明号”, 是我处对外宣传、提供导游讲解的部门,在景区接待服务工作中起着重要作用。目前讲解员40名,近十年来累计接待游客近500万人次,从未发生一例投诉,她们立足本职、文明从业、规范服务,以良好的形象,热情的服务,过硬的专业技能,特色的讲解风格,向中国和世界传播着灿烂的殷商文明,受到各级领导和游客的高度赞扬,取得良好的社会效益和经济效益。下面将我处讲解服务工作与管理情况汇报如下。
    一、充分认识讲解工作的重要性,把讲解作为宣传殷墟的突破口
    殷墟作为中国有文字可考并经考古发掘证实的最早的都城,在近八十年的考古发掘中,发掘出100余座宫殿王陵遗址、15余万片的甲骨、数以千计的青铜器、玉器、骨器,在中国乃至世界考古、历史、文化界都享有很高的声誉。但作为3300年前的商代都城遗址,其大部分均为土质遗迹并且埋藏在地下,地上所保留的和可供展示的遗迹较少。所以在殷墟博物苑开放的早期,很多游客到了殷墟以后,几乎看不到什么东西,而有些就是看到了也看不懂,故当时就流传有“不看殷墟终生遗憾,看过殷墟遗憾终生”的说法。为了让来殷墟参观游览的客人能了解尽可能多的知识,掌握尽可能多的信息,留下尽可能深刻的印象,我们在不断增加和丰富展示内容的同时,认识到殷墟的服务必须从讲解导游着手,把讲解作为宣传殷墟的突破口,通过讲解员将早已湮没的殷商文化生动地传递给不同知识结构的游客。古人说,一件艺术品“让人惊不如让人喜,让人喜不如让人思。”讲解员的讲解能够引起游客深层次的思考,是讲解员提高讲解水平的重要目标,这样才能使旅游成为一种高品位的文化享受,就会引起游客的思索,对景点留下不尽的余味。通过我们的讲解,使游客对殷墟有了一定的认知和了解,再通过游客的口碑和传播,进一步向其家人、亲人、同事、朋友介绍和宣传殷墟,起到举一反三的效果。基于此,我们把建设高素质的讲解队伍作为我们的工作重点之一,不断探索和总结提高讲解服务水平的方法途径,为进一步提高殷墟知名度奠定了良好的基础。
    二、建立健全用人机制,最大限度发挥讲解员的工作激情
    一个单位工作能否搞好关键在于人才,一个团队是否充满活力关键在于员工有无激情,而员工是否有激情关键在于其用人的机制。多年来,我们在讲解队伍的建设中不断建立健全用人机制,探索出了一套适合讲解工作特点的方法和经验,我们的主要作法是:人员聘用面向社会公开招聘能进能出,岗位待遇依据业绩公平考核能高能低,职位安排根据表现优胜劣汰能上能下。首先,我们在用人机制上,开拓创新,引进竞争机制,在每年的2月份和8月份两次参加安阳市大中专人才招聘会,面向社会,公开招聘高素质讲解人员,选拔优秀的大专以上学生,来充实讲解队伍,增添新鲜血液,新受聘的讲解员首先要接受系统的培训,包括单位规章制度、历史文化、讲解技巧、优质服务、消防安全等内容,最终进行现场考核,合格者方能上岗。其次,在日常管理中,成立考核小组,由考核小组每月按照讲解员工作职责和行为规范以表格形式对讲解员进行考核,考核评估主要从四个方面进行:讲解内容、游客反馈、服务态度、学习情况,划分为优、良、一般三个等级,并将评比结果进行公布,考评成绩与工资待遇挂钩。
    同时,为了激发讲解员的工作热情,最大限度地发掘讲解员的工作潜能,我们开展了一系列的服务创新活动,比如,编排甲骨文舞蹈,用肢体语言表现甲骨文字,参加省市一些大型演出活动及旅游推介会,由于内容新颖、形象生动,获得广大观众的一致好评;为了充分发挥讲解队伍的特长,延伸讲解服务功能,占领对外宣讲阵地,我们2007年在北京四所著名高校举办了“殷商文化高校行”活动,制作33块宣传版面,分赴北大、清华、北师大、人民大学进行为期一个月的巡回展览,讲解员现场讲解,接受宣讲的师生达3万多人,受到北京高校广大师生的欢迎;讲解员刘潇还参加了安阳“殷商文化讲师团”,分赴北京、天津等城市30多所大、中、小学校进行宣讲活动,这些活动锻炼了我们的讲解队伍,宣传了殷商文化,提高了殷墟的知名度和美誉度,取得了良好的社会效益。
    另外,我们积极组织讲解员参加省市举办的各类讲解、导游大赛, 2004年,景区四名讲解员在大赛中荣获“市十佳讲解员”称号,同时获得市“三八红旗手”、“新长征突击手”,有的讲解员因讲解工作成绩突出,被推选为安阳市最年轻的人大代表,并荣获“安阳市劳动技术能手”、“三八红旗手”、“新长征突击手”等荣誉称号,2006年荣获“河南省形象导游员”称号。
    三、全力以赴做好学习培训,不断提高讲解质量水平
    多年来,我们在讲解员管理上已经形成了一套较完善的思想政治学习和岗位练兵制度,在思想教育和业务技术培训工作上做到制度化、规范化、科学化管理。
    首先我们每年都对讲解员制订详细的学习培训计划。如每年都需要看哪些主要的业务书籍,掌握哪些动态和信息,进行哪些培训和交流。都做到年初有安排,年中有落实。殷商文化历史悠久,仅靠讲解词是远远满足不了游客需求的。我们为讲解班购买了一系列有关历史文化、考古知识、讲解技巧的书籍,组织他们在工作之余查资料,编讲解词,练发音,开拓视野;同时每年还利用工作淡季,聘请部队教官对员工进行军训、聘请专业老师对员工进行普通话、礼仪方面培训,请中国社科院考古所和安阳市一些殷商文化专家学者直接对员工进行培训。如近几年我们先后邀请了刘一曼、杨锡璋、唐际根、岳洪彬、孟宪武等十多位专家对全体员工进行讲课,使讲解员和其他员工都能掌握和了解最先进的考古知识和信息。其次,还大力鼓励和提倡讲解员自学和相互交流,为他们提供各种学习交流机会,例如:讲解员刘潇、魏思源两位男讲解员,在刚开始参加工作时,遭遇到游客退男讲解员的尴尬,可是他们并不气馁,从各方面充实自己,利用业余时间,在网上收集大量的学习资料,不但自己学习,还拿来和很多讲解员分享,利用周二例会时间共同交流学习,大家共同进步,现在这两位男讲解员已经成为我们景区的金牌讲解员,被游客誉为知识型讲解员,深受游客好评,很多回头客要预约他们。讲解员王倩,刚开始是做普通话讲解,由于单位英语导游较少,需要她兼做英语,但她英文口语基础较差,殷墟又有很多的专业术语,在英语中很难找到,她就在业余时间刻苦补修英语,并查阅大量的资料,翻阅词典,以求用最准确、最通俗的词语向国外游客解释。一分耕耘一份收获,由于她刻苦钻研业务,不但英文讲得好,中文讲解的游客也要求预约她,现在是讲解队伍的骨干力量,用她自己的话说“有点明星的感觉”,每天很忙碌、也很充实。
    四、认真贯彻以人为本的先进理念,因人施讲精心提供个性服务
    “把殷墟的工作做扎实,让所有的游客更满意”,是殷墟讲解服务的根本宗旨,“坚持规范化服务、提倡感情化服务、创造激情化服务”,是殷墟讲解工作的方向目标,“主动服务、细微服务、跟踪服务”是殷墟讲解工作的基本要求。每年到殷墟宫殿宗庙遗址旅游参观的游客达50万人次,他们来自不同地方,需求层次也不同,每一位游客都是按照自己的兴趣爱好来参观游览的。他们心理需求各异,这就要求我们的讲解必须做到以人为本,根据不同层次的游客提供不同形式的讲解服务。在日常接待工作中,对于一般的游客,讲解员会用通俗易懂的语言向他们讲述殷商时期的典故,增加讲解的趣味性,在宣传殷商文化知识方面起到了很好的效果。对于学者型游客,由于他们有自己的独特见解,有一定的社会阅历和文化科学知识,实践经验丰富,分析和理解能力强,观察细致,在这种情况下,讲解员以热情大方的态度,在讲解中穿插一些新的发掘信息、历史人物、神话传说等,并不失时机、诚恳地向他们讨教学习,与游客产生共鸣。在接待专业人士参观时,又采取简单概括的方式,并根据要求有重点地进行讲解,实事求是,积极为专家们提供方便。在接待外宾和华侨及少数民族时,讲解员特别注意礼仪礼节,做到彬彬有礼,张弛有度,使他们在惊叹中原地区丰富的文化遗产的同时,了解殷商时期的历史、文化、艺术,感受中华民族同胞的友好亲切,使他们在轻松自然的环境中参观游览。针对聋哑人这一特殊群体,我们则提供更为细致的特色服务。例如2006年,讲解员陈静接待了一个盲人团队,陈静用形象的语言认真细致的讲解每一件精美的文物,尽量避免说“看到、看见”等语言,细心的体会盲人游客的感受与心理,原本2个小时的讲解竟然讲了4个小时,结束后,这个特殊的旅游团队集体鼓掌,纷纷表示,虽然我们眼睛看不到,但通过听她形象地比喻、生动的讲解,殷墟已经深深印在我们的脑海中。为真正体现人性化的服务精神。给特殊人群提供更好的服务,我们还派两名讲解员外出学习手语讲解,以满足聋哑游客的需求。在接待学生团体时,我们采取多种形式的活动弘扬爱国主义教育主旋律,结合学生特点举办了如“知殷商爱家乡  我做殷墟小导游”、“知殷商爱家乡手拉手共成长”、“青少年甲骨文书法交流”等活动,使他们在活动中了解更多知识,进一步激发他们的民族自豪感,通过这些活动不仅使学生增长了见识,开拓了视野,同时也使他们感受到殷商文化的博大精深。在讲解过程中如果有游客提出一些问题,讲解员当时解释不了的,就在讲解结束后留下游客的联系方式,向专家请教得出确切答案后给予回复。对游客反映的问题做到件件有处理、事事有答复。
    五、倡导爱岗敬业吃苦耐劳的传统美德,树立工作第一游客至上的时代风尚
    殷墟遗址由于面积较大,展厅和景点较多,又多是在室外露天,一般讲解下来最少需要2个小时,因此殷墟讲解工作是一项非常辛苦的职业,平时还好一些,如果是在酷暑烈日下和三九严寒季节,或是遇到雨雪天气则更为辛苦,而大多数讲解员都是刚毕业的年轻女孩,在家娇生惯养,从没吃过苦,所以刚到殷墟讲解时都受不了这份苦,我们针对这种情况,就从教育员工爱岗敬业、吃苦耐劳的这些传统美德做起,培养他们的团队精神和集体荣誉感。如近几年“五一”“十一”旅游黄金周期间,景区内旅游火爆,游人如织,高潮迭起。面对异常拥挤,数倍于平日的游客,讲解班的同志加班加点,冒着酷热,嘴不闲,脚不停的进行导游讲解,每天连续工作六、七个小时,由于工作单位离市区较远,大家都在职工食堂吃午饭,讲解班的同志们经常碰到这样的事,午饭刚端起来,就有游客需要讲解,她们考虑到中午来的游客大都是外地客人,来此旅游参观一趟不容易,就饿着肚子,带领游客进行导游讲解,一个多小时过去了,导游结束了,食堂的饭菜热了一遍又一遍,仍然有很多同志没有时间吃饭,往往是前面游客刚送出大门,后面等待讲解的游客已经在门口等着,中间喝口水的时间都没有。她们的嗓子都哑了,身体疲倦了,依然脸带微笑热情地为游客讲解。
    殷墟宫殿宗庙遗址是一个实行全天候开放的景区,经常会碰到外地游客在闭馆时才来的情况,有一年除夕,临下班前一旅行社匆匆打来电话,有一个台湾团由于高速公路塞车要晚些到,第二天一早离开安阳,而他们非常渴望看一看古老的殷墟遗址。为此,景区领导决定延长参观时间,讲解员推迟下班时间热情地为台湾客人作了细致的讲解。当送走客人时,外边已经是鞭炮声声,灯火通明了。台湾客人感慨地说:“真不好意思,耽误你们回家团聚了,我们的工作人员说:“我们和台湾朋友在殷墟遗址团聚不更有意义吗。”2007年“五一”黄金周时,讲解员刘潇接待了河北医科大学二院的任锡岭先生和他的妻子,他们是一对70岁左右的老夫妇,自驾车从石家庄慕名来殷墟参观的,老太太腿脚不方便,天气很热,刘潇一路搀扶,一路讲解,平常一个上午可以讲解两个场次,而他那天一直讲到中午,累得满身大汗,但是讲解内容很丰富,游客感动地写下了表扬信,说刘潇是“这一生留下最深刻印象的讲解员”。 像这样特别推迟下班时间接待晚来游客的例子,举不胜举,讲解员加班加点地讲解一直到送走最后一名游客已经是家常便饭了。“一切为了游客,一切从游客出发”这一服务理念已经深深植入讲解员的脑海,体现在日常工作中。
自殷墟宫殿宗庙遗址景区成立以来,讲解班先后配合单位的中心工作,积极参与在安阳殷墟召开的“中国殷商文化国际讨论会”、“殷墟发掘70周年”纪念活动、“甲骨文发现90周年” “甲骨文发现100周年学术讨论会”等国际性纪念活动。他们在时间紧、任务重的情况下,加班加点、布置会场,充分做好准备工作,在服务接待过程中,不失时机的向专家、学者请教,充实自己的讲解内容,解开心中的疑惑;学术研讨会期间,她们优质的服务和诚恳的学习态度,受到专家和学者以及各级领导的一致好评。近年来,她们先后接待了吴邦国、李长春、尉建行、邹家华、费孝通、陈俊生、周永康等300余位中央、省部级以上领导, 接待中外游客500余万人次,为把安阳市推向全国,把殷商文化推向世界做出了突出的贡献。
    殷墟成功申报世界文化遗产,对提高殷墟在全国和世界的知名度,促进景区旅游业的高速发展都是千载难逢的机遇。殷墟的讲解员们下定决心,加强业务知识学习,提高讲解服务质量,弘扬职业道德,创造一流的工作业绩,珍惜荣誉、再接再厉,让殷墟宫殿宗庙遗址景区成为旅游业一流的服务“窗口”单位,为中原旅游业持续、快速、健康发展做出更大贡献。
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